كم عدد الطوابير التي نقف فيها في حياتنا اليومية؟
الوقت المقدّر للقراءة: 2 دقيقة و56 ثانية.
تلعب الطوابير دوراً هاماً في مختلف مجالات حياتنا,حيث الإنتظار في أي طابور أمر شائع وهذا الإنتظار ليس أمراً ممتعاً بالنسبة لنا.
هل مفهوم الطابور يقتصر على ما نعرفه من طابور الخبز أو الدور على المصرف؟؟
بالطبع لا, أي ليس بالضرورة أن يكون الطابور مرئي فمثلا بشبكات الكمبيوتر يوجد طوابير حيث يوجد تسلسل عمليات معينة.
عناصر الطوابير:
وتتكون عناصر الطابور من
- الزبون: وهو الشخص أو الشيء الذي ينتظر الخدمة.
- الخادم : وهو الشخص أو الشيء الذي يقدم الخدمة.
- الطابور: وهو مجموعة الزبائن المنتظرين للخدمة.
سبب ظهور نظرية الطوابير:
وفي مقالنا سنتحدث عن نظرية الطوابير حيث يعد العالم الفنلندي Erlang مؤسس النظرية عندما طبقها عام 1909 على حركة تلقي المكالمات الهاتفية حيث اعتبرها مشكلة تتصل بالازدحام فوجد المواطنين طالبي المكالمات الهاتفية العمومية يتعرضون إلى التأخير نتيجة عدم قدرة مقدمي الخدمة من مواجهة الطلبات بالسرعة المطلوبة وهذا يؤدي إلى التأخير وقضاء ساعات كثيرة في الإنتظار فكان الهدف من هذه النظرية التقليل من زمن الإنتظار في الطابور أقل ما يمكن.
عملية وصول الزبائن:
وصول الزبائن كثيراً ما يتبع توزيع بواسون إحدى التوزيعات النظرية للقيم العشوائية يسمى بقانون الإحتمالات الصغيرة,
ويتم الاستفادة منه في العديد من العمليات العشوائية التي تتولد مفرداتها في وحدة زمنية أو مكانية معينة أي عندما يكون لدينا متغير يحدث بشكل عشوائي مستقل بالتالي فإن عملية وصول أي زبون مستقلة عن الزبون السابق,
ونكتب الصيغة العامة لقانون بواسون بالشكل التالي:
حالات الوصول:
ويوجد أربع حالات للوصول تحدد من خلال الزمن ما بين الوصول والزمن المستغرق في وصول عمليتين إلى مكان الخدمة وهذه الأنماط هي:
- من يحضر أولاً يخدم أولاً.
- من يحضر أخيراً يخدم أولاً.
- على أساس عشوائي.
- على أساس الأسبقية.
زمن الخدمة:
أما بالنسبة لزمن الخدمة إما أن يكون زمن الخدمة ثابت أو متغير من شخص لآخر, أو يخدم بالجملة أو فرداً, أو يعتمد على نوع زبون معين, وعدد المخدمين الموجودين للخدمة,
وفترات الخدمة تتبع التوزيع الأسي الذي يُستفاد منه في تحليل عدد العملاء الواصلين في فترة زمنية معينة وإيضًا الأوقات الفاصلة بين واصلَين متتابعين,
كما يستخدم في دراسة أوقات الخدمة ويعرف بالصيغة التالية:
مثال من حياتنا:
سنطرح مثالاً يوضح بعض المفاهيم الأساسية للأزمنة:
نفترض أن زبوناً التحق بطابور الغاز الساعه 6 صباحًا يسمى هذا بزمن الوصول
وصل إلى سيارة التوزيع عند الساعة 11:02 اي زمن مغادرة الطابور
قام بتبديل عبوة الغاز القديمة بعبوة جديدة وتم الإنتهاء عند الساعة 11:05 وهذا يسمى زمن المغادرة من النظام
فنجد أن زمن الخدمة استمر 03 دقائق, أما الزمن في النظام يساوي 5 ساعات و 5 دقائق.
نماذج محطات الانتظار:
نماذج الإنتظار من أهم نماذج الإنتظار الذي تعتمده النظرية:
- محطة خدمية واحده بمرحلة وحدة.
- محطة تقدم خدمات متعددة بمرحلة واحدة.
- محطات خدمة متعددة المراحل كل جزء من الخدمة يمر بمركز متخصص في أداء الخدمة.
- وجود محطات خدمية متعددة بمراحل متعددة حيث تمثل بخطين إنتاجيين متوازيين أو أكثر.
أمثلة على نظم الطوابير:
-
-
- بنك
- سوق تجاري
- بنك
-
مقاييس الأداء:
يوجد مقاييس أداء لكل أنواع الطوابير تأتي أهمية هذه المقاييس أولاً من وجهة نظر المستخدم للنظام (الزبون) يهتم بنوعية الخدمة المقدمة أما ثانياً من وجهة نظر المخدم فإنه يهتم بتكلفة تقديم الخدمة وتأثير نوعية الخدمة على عمله.
يتم حساب هذه المقاييس من خلال قوانين رياضية وكما يمكننا حسابها من خلال برنامج EXCEL.
الرموز واستخداماتها:
لابد من معرفة الرموز التي تتكون منها النظرية:
مثال:
يصل المشجعين إلى ملعب كرة القدم حسب عملية بواسون بمعدل 105 مشجع بالساعة, يوجد صراف واحد في نافذة التذاكر لخدمة المشجعين ,زمن الخدمة يتبع التوزيع الأسي بمتوسط 30 ثانية.
أوجد مقاييس أداء النظام؟
الحل:
معدل الخدمة µ=120 مشجع/ساعة
معدل الوصول λ=105 مشجع
الاستخدام أو(الفعالية): λ/µ=105/120=0.875
أما مقاييس الأداء
وفي النهاية لابد أنك من الآن وصاعداً في كل مرة ستقف فيها في طابور ستلاحظ كيفية تصميم هذا الطابور وأنَ هناك نماذج مدروسة لوقوفك ونأمل أن نكون قد حفزناكم للخوض أكثر في تطبيق هذه النظرية فكما نجد أنه يمكننا تطبيقها في عدة مجالات منها الصحية أو على طوابير في البنوك أو المحال التجارية أو المواقع التجارية والكثير من المجالات وذلك لتحسين جودة الخدمات في جميع المؤسسات التي تعاني من مشكلة الازدحام …
المراجع:
المرجع الأول: نظرية صفوف الأنتظار وتطبيقاتها على الموانئ التجارية العراقية هنا.
المرجع الثاني: نظرية الطوابير هنا.
إعداد: غفران تقي.
تدقيق علمي: لبنى الجبة.
